Chatbot Izly - L'assistance automatisée pour les CROUS
Pour payer leurs repas au restaurant universitaire ou dans les cafétérias du CROUS, les étudiants ou le personnel d’université utilisent le système Izly intégré dans leur carte étudiante ou professionnelle. Mais le service étant complexe, il arrive que les usagers aient des questions techniques, des problèmes de rechargement bancaires ou de comptes verrouillés. On peut voir l’exemple avec notamment des tarifs en fonction de sa catégorie ou s’ils sont boursiers avec les repas à 1€ créant des interrogations.
La plupart des réponses sont pourtant accessibles dans la foire aux questions disponible sur leur plateforme d’aide mais les usagers s’y perdent et préfèrent demander de l’assistance en faisant des mails ou des tickets.
Les conséquences ?
Ces requêtes prennent du temps à être résolues car elles doivent être traitées manuellement et individuellement par un humain. Ce temps crée une frustration, que ce soit pour la personne nécessitant de l’aide, ou pour l’employé qui investit un temps de travail conséquent pour traiter ces nombreuses demandes d’assistance. Il était donc temps pour les CROUS et Izly de trouver une solution pour fournir une aide de qualité, de manière efficace et sans investir trop de temps humain pour ces tâches.
Le choix du chatbot
L’idée du chatbot branché sur les données de la FAQ, ainsi que des échanges d’assistance anonymisés, grâce à une technique appelée RAG (Retrieval Augmented Generation) permet à l’IA de fournir des réponses spécialisées sur le contexte précis du CROUS. Cela permet aux usagers d’avoir un premier niveau d’information, ce qui diminue la charge de travail des techniciens d’assistance, qui peuvent désormais se concentrer sur les assistances complexes, nécessitant parfois de la manipulation de données, pour débloquer un compte ou changer son statut par exemple.
Le déroulement du projet
Le projet se déroule en méthodologie Agile, afin d’avoir des fonctionnalités qui correspondent le plus possible au besoin de terrain. De par sa nature, l’intelligence artificielle est probabiliste, donc il n’y a aucune garantie de réussite d’un projet, seulement un niveau de qualité espéré. C’est pourquoi il est important d’utiliser l’agilité pour tester rapidement l’IA en conditions réelles et pouvoir mesurer les gains apportés.
Nous avons commencé une phase de test en octobre 2025 pour les CROUS d’Île-de-France (Paris, Versailles, Créteil) et de Bourgogne Franche Comté, pour que ce service soit disponible à près de 800 000 usagers.
Nous continuons d’améliorer l’outil avec de nouvelles fonctionnalités pour l’aide à la gestion des tickets pour les techniciens. Le but est de faciliter l’accès à l’information pour les détenteurs de carte Izly, mais aussi de simplifier le travail des techniciens lorsque ceux-ci doivent agir dans la résolution d’une demande. Et pour répondre à ces besoins, notre production se devait d’être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en fournissant des réponses quasiment instantanées. Nous avons aussi pensé aux personnes bloquées par la barrière de la langue française en incluant plusieurs langues pour permettre une accessibilité aux informations pour un maximum de personnes.
Le témoignage de Pierre :
« En décembre 2024, j’étais encore en poste à l’université du Mans et je travaillais sur l’intégration d’une IA d’assistance pour la gestion de ticket. J’ai présenté un prototype aux JRES 2024 à Rennes qui a rassemblé plus de 2000 visiteurs de l’enseignement supérieur, dont quelques directeurs, notamment au CROUS. Au lancement de Plaiades, nous avons donc construit ce projet petit à petit jusqu’à la sortie en beta-test en octobre 2025. »
Travailler avec les CROUS
Cette rencontre nous a permis de travailler ensemble pour l’élaboration du chatbot, avec des prises de contact fréquentes et une transparence totale sur l’avancement du projet. Selon nous, il est essentiel, pour fournir le meilleur produit possible, de prendre en compte l’avis et les retours du client. C’est pourquoi nous tenions à faire des points régulièrement afin d’affiner notre travail et de créer le chatbot qui convenait réellement aux Crous.
Notre travail sur Izly ne s’arrête pas là puisque nous cherchons à améliorer le produit en continu et effectuons la maintenance du chatbot afin de résoudre le moindre problème rencontré et accroître ses performances. Par la suite, nous aimerions étendre ce produit à d’autres services publics ayant besoin de changer la manière d’interagir avec leur documentation, en utilisant l’IA comme d’un facilitateur.
Témoignage client :
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Notre client, en plus d’être satisfait du produit, a été investi dans la conception de celui-ci. Travailler en agilité en collaboration avec nous a été un point déterminant dans la création de notre solution, mais c’est aussi ce qui a créé une relation entre le client et nous, au point que les CROUS s’exprimeront sur ce retour d’expérience lors du West Data Festival en mars 2026 à Laval. On en profite pour vous partager un code de réduction de -30% grâce à Pierre qui est ambassadeur de l’événement !
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Le bilan de Plaiades
Nous sommes ravis d’avoir pu réaliser un tel projet avec les Crous. Le besoin était réel et chaque parti s’est investi afin d’y répondre le mieux possible. Nous savons que ce projet a un énorme potentiel puisqu’il répond à une problématique que l’on peut retrouver chez de nombreux organismes ou de nombreuses structures. Notre mission est encore loin d’être terminée, mais le chatbot Izly est la preuve que l’intelligence artificielle est un atout qu’il faut savoir maîtriser pour améliorer ses performances.